Использование CRM систем в работе колл-центра

В call-центре применяются различные инструменты для эффективного решения поставленных заказчиком задач. Такие инструменты могут быть универсальными для всех проектов или используемыми только для определенных целей. Внедрение CRM системы является одним из таких универсальных решений, которые возможно применять при оказании практически всего ряда услуг.

Экономия времени

Очевидно, что CRM-система экономит время при работе с клиентами заказчика:

1. Если это телемаркетинг, то в CRM систему вносятся данные по клиентам, готовым к оформлению заказа.
2. При работе с входящими обращениями в системе сохраняется история, контакты абонентов, которые потребуются операторам в дальнейшем.

При организации работы call-центра требуется максимально сократить время обработки каждой заявки. Соответственно, оператор получает инструмент для оперативного взаимодействия с абонентами.

Большинство CRM-систем для колл-центров имеют следующие возможности:

• Коммуникации по разным каналам связи – телефония, мессенджеры, социальные сети, e-mail и пр.
• Аналитика – расширенная статистика по продажам товаров и услуг, взаимодействию с абонентами за любой период времени.
• Оценка эффективности работы операторов – предусмотрена информация по операторам call-центра, их лидам, контактам, компаниям и др.

Продажи теплым клиентам

На примере стандартных возможностей средней CRM-системы можно посмотреть, как происходит работа операторов, менеджеров с теплыми клиентами, какая достигается при этом эффективность. Как правило, взаимодействие осуществляется следующим образом:

1. Заполнение CRM-формы. Клиент заполняет форму соответствующим образом.
2. CRM-форма автоматически попадает в CRM систему. Далее менеджер просто работает с данной формой.

Чтобы создать новый лид, менеджеру достаточно указать минимально необходимую информацию – название, статус, сумму, контакты клиента. При этом можно добавить любые товары компании заказчика в требуемых единицах измерения (шт., партии, кг и пр.). По каждому лиду планируется задание, назначаются ответственные сотрудники. Также возможно добавление комментариев, которые ответственное лицо получает в режиме реального времени.

Если рассматривать работу CRM систем в целом, то можно отметить следующее:

• Простое взаимодействие с клиентами с получением истории обращений, статусов заявок, контактов и иной необходимой информации.
• Быстрая передача данных по клиентам отделу продаж компании заказчика.
• Автоматизация рассылок по клиентской базе через e-mail, SMS, а также по социальным сетям, в мессенджерах.

Применение CRM-системы собственной разработки позволяет колл-центру существенно автоматизировать большинство процессов. Тесная взаимосвязь инструментов, простой и быстрый доступ к статистике по всем проектам, операторам, возможность «подстройки системы под себя» делают использование CRM в работе call-центра необходимым инструментом для решения широкого круга задач.

Читать далее:
Питер Камин - тепло в каждый дом!
Особенности выкупа автомобилей без ПТС и документов
Почему аккаунты автореги Instagram настолько востребованы
Освещение ванны с помощью влагозащищенных светильников
Угловые диваны: как правильно выбрать?